顧客獲得のための「攻め」の広報活動
アクティブサポートとは

企業と消費者のコミュニケーションは
チャットの速さが求められる時代

消費者がその企業の商品・サービスに関する疑問を解消したいとき、ウェブサイトのお問い合わせフォームや電話によって果たすのが一般的です。

しかし、フォームでの問い合わせはいつ返答があるかわからず、土日を挟むと数日後ということも珍しくありません。電話も、営業時間外には対応してもらえないこと、内容によっては担当者からの折り返しを待たなければならないことなど、スピーディな対応が期待できないケースがあります。

こういった問題をクリアするひとつの方法が、ウェブサイトにチャットボックスを設置することです。担当者が人力だけで返答するものから、まずは選択式の設問を表示した上で問い合わせを受け付けるもの、AI対応の高機能なものまで、さまざまなシステムがあります。とにかく、消費者の速やかな問題解決に貢献するのは間違いありません。

では、チャットボックスだけで十分かというと、そうではありません。消費者は、TwitterやInstagramなどのSNS上で過ごす時間が長くなっており、企業の商品やサービスに関する情報をSNSで得ている人が多いからです。

そこで語られる疑問や迷い。それらを発見し、企業側から直接答えることで、消費者の問題解決をはかるのが「アクティブサポート」なのです。

Twitterでのアクティブサポート

Twitterを使ったアクティブサポートの事例として、ドン・キホーテ、Softbank、Huluなどが有名です。

Softbank（@SBCare）の例を見てみましょう。

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このように、人間味あふれるサポートで、多くの消費者に支持されているアカウントです。

Twitterでアクティブサポートをする方法は、

• 自社アカウントへのメンション（@付き投稿）
• 会社名、商品名、サービス名、ブランド名が含まれる投稿

などを通して、消費者の困りごとを発見し、返信をすることで解決をはかります。

返信だけでは解決がはかれない場合は、問い合わせ窓口やコールセンターへの連絡をうながすこともよく行われます。

このようなサポートを通じて、消費者がその企業を好きになってくれたり、商品やサービスを利用してくれたり、といった「行動変容」が期待できるのです。

Instagramでのアクティブサポート

飲食店、美容室、アパレルショップ、小売店などの実店舗型ビジネスに特に合うのが、Instagramでのアクティブサポートです。

これらの業種は、ビジュアル（写真や動画）による訴求が効果的であり、Instagramでの日々の投稿や消費者とのコミュニケーションが顧客獲得に貢献してくれます。

また、ダイレクトメッセージで来店予約を受け付けるなど、いっそう積極的な活用も可能です。実際、長らく続いてきたコロナ禍でも、顧客獲得に成功してきた店舗は、Instagramでアクティブサポートを行っていたところが少なくありません。

Instagramでアクティブサポートをする方法は、

• 自社アカウントへのメンション（@付き投稿）
• 店舗を位置情報として指定した投稿
• 会社名、商品名、サービス名、ブランド名などが含まれる投稿

などを通して、消費者の困りごとを発見し、返信をしましょう。

単に、店舗に訪れたくれた人へのお礼コメントもよろこばれます。

このようなカジュアルなコミュニケーションを通じて、「また行きたい」という気持ちを抱いてもらうこと、顧客の頭の中の選択肢に、常に自分の店舗を入れておいてもらうことが大切です。

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以上、TwitterとInstagramでのアクティブサポートを解説しました。

LINE、Facebook、YouTube、TikTok、Googleマップなど、ほかのSNSやサービスでもほぼ共通してできることなので、ぜひ日々の広報活動に活かしてください。

なお、アクティブサポートに関するその他の事例や注意点などは、リーグラフィが運営する「ウェブの窓口」の以下の記事で解説していますので、あわせてご参照ください。

ウェブの窓口『SNS活用に手ごたえを。「アクティブサポート」で顧客の獲得と維持の両方を実現しよう』