SNS（ソーシャルメディア） で公式アカウントを立ち上げても、「いまいち活用しきれていない」「どうも手ごたえがない」……そんな悩みを抱えている会社が多いのではないでしょうか。

そこで、ぜひおすすめしたいのが「アクティブサポート」という活用法です。アクティブサポートは、文字どおり、積極的な姿勢で消費者をサポートすることです。消費者からのカスタマーサポートやコールセンターを通じた問い合わせを待つ従来型のサポートではなく、企業側から消費者の疑問や不満を発見し、適切に回答することで、問題解決をはかる方法です。

各SNS内で、会社名、商品名、サービス名、ブランド名などで検索し、疑問や不満が書かれていれば回答する、という手順でサポートします。もちろん、褒め言葉や好意的な意見に対してお礼を書くのもよいでしょう。自分たちの投稿についたコメントに対して、こまめに反応することも大切です。

アクティブサポートは、顧客の獲得と維持の両方に有効です。つまり、

• まだ購入を決断していない人の後押しになる
• すでの購入した人へのアフターケアになる

というメリットがあります。さらに、

• 消費者の声を商品やサービスの改善に活かせる
• 消費者の心理的な動きを早めにキャッチでき、新たな企画に活かせる

といった副次的な効果も期待できます。

それでは、TwitterやInstagramを使ったアクティブサポートの具体例を見ていきましょう。

1. Twitterを使ったアクティブサポート

Twitterは、アクティブサポートにもっとも向くSNSといえます。ある企業や店舗に対して、よい点も悪い点も率直に書いた投稿が多いからです。

• 公式アカウントへのメンション（@付き投稿）
• 会社名、商品名、サービス名、ブランド名が含まれる投稿

にコメントをつけることで、問題解決をはかりましょう。

また、特にうれしい投稿や参考になる投稿をリツイートし、フォロワーに伝えるのもよい方法です。

例：ドン・キホーテ

https://twitter.com/donki_donki

新宿、大久保あたりですと以下の店舗で在庫の確認が取れています。

・新宿店
・新宿歌舞伎町店
・新宿東南口店
・新大久保駅前店

ただし、あくまでもデータ上の在庫となりますので、(結局にはなりますが…)直接店舗までお問い合わせいただければ幸いです。

— 驚安の殿堂 ドン・キホーテ (@donki_donki) May 29, 2020

例：アスクル

https://twitter.com/askul_cr/

アスクルです。いつもご利用いただきありがとうございます。
オーダーシートでご注文いただいた商品がいまだ届かないとのこと、大変申し訳ございません。
詳細を伺いたく存じますので、弊社アカウントをフォローのうえ、8桁のログインIDもしくはご登録のお電話番号を教えていただけますでしょうか。

— アスクルお客様サービスデスク (@askul_cr) June 1, 2020

2. Instagramを使ったアクティブサポート

Instagramも、アクティブサポートに適したSNSです。Twitterに比べると本音の意見や問題解決の機会は少ないかもしれませんが、特に実店舗型のビジネスでユーザーのさまざまな声に触れられます。

• 公式アカウントへのメンション（@付き投稿）
• 店舗を位置情報として指定した投稿
• 会社名、商品名、サービス名、ブランド名などが含まれる投稿

にコメントをつけましょう。感想や意見への反応が中心とはいえ、このような活動が顧客の維持やリピーターの増加につながるはずです。

また、新型コロナウイルスの感染拡大で、テイクアウトやデリバリーをはじめた飲食店が増えた中、電話だけでなくInstagramのメッセージで注文を受け付ける店舗がありました。このように、ビジネスチャンスの拡大という意味でも、Instagramを有効に使いましょう。

なお、Instagramの活用する際は、通常のアカウントではなくプロアカウントに設定しておきましょう（無料で設定できます）。プロアカウントでは、インサイト（アカウントやフォロワーの分析）が見られたり、プロフィールに問い合わせ先が設定できたりするからです。

例：居酒屋とろわる

https://www.instagram.com/izakaya.torowaru/

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例：ALBUM HAIR

https://www.instagram.com/album_hair/

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3. Google マップを使ったアクティブサポート

近年、Google マップで投稿されたクチコミが、集客に大きく影響するようになっています。

Google マップ上のクチコミに対して、その企業や店舗の運営者から返信できます（オーナー登録が済んでいない場合は、済ませておきましょう）。クチコミの中身としてはTwitterに近く、よい点も悪い点も率直に書かれるので、問題解決の機会が多く得られるはずです。

もしかしたら悪意のあるクチコミがあるかもしれませんが、Googleのポリシーに違反していれば削除を依頼できます。ただし、実際に削除されるかどうかはGoogleの判断次第であること、簡単には削除されない傾向があることから、あまり期待しないほうがよいでしょう。普段からクチコミに対して真摯に対応することで、ファンを増やしていくのが正攻法です。

なお、筆者が見ている限りですが、企業や店舗からの返信が紋切り型だったり、定型文のコピー＆ペーストのように感じられるものが多いので、できるだけクチコミの文脈に応じた返信、問題解決につながる返信を心がけることで、ほかの企業や店舗との差別化をはかれます。

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アクティブサポートの注意点

企業が運営するSNSでは、活用方針を「情報発信のみ」に限定していたり、どのアカウントもまったくフォローしないか、自社に関連するアカウントしかフォローしていないケースがあります。しかし、アクティブサポートを実践するのであれば、ユーザーと積極的にコミュニケーションをしていく必要があり、方針転換が不可欠となるでしょう。

また、ユーザーの中には、企業側からのコメントを望まない人もいます。その投稿を見ただけでは判断できませんので、これまでの投稿をある程度見た上で判断しましょう。たとえば、悪意のある投稿が多い人、過去に企業とのやりとりに嫌悪感を示した人などは、アクティブサポートの対象としないほうがよいかもしれません。可能性という意味で、DM（ダイレクトメッセージ）で連絡をとる方法を検討してもよいでしょう。

いずれにしても、SNS上でのやりとりは常に他人の目にさらされていること、もしDMでやりとりをしたとしても、トラブルになったときに公開されてしまう可能性があることなど、SNSを特性を頭に置きながら、真摯な運用を心がけましょう。