口コミへの返信には3つの原則がある

企業や店舗がインターネット上の口コミに返信する際は、「感謝を伝える」「誠実に答える」「他の顧客を意識する」の3つが大切です。

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1. 感謝を伝える

来社や来店、商品の購入やサービスの利用はもちろん、貴重な時間を割いてコメントを投稿してくれたことに対して、感謝の思いを伝えましょう。

2. 誠実に答える

コメントの内容に応じて、誠実かつ具体的に答えましょう。定型文をコピー＆ペーストするだけの返信はよくありません。誠実さは顧客との信頼関係を築くために不可欠です。

3. 他の顧客を意識する

コメントに返信する際は、店舗での接客と同様に、他の顧客がどう見ているのかを意識しましょう。ていねいで真摯な姿勢を見せることは、他の顧客の安心感や信頼感につながります。

ポジティブな口コミへの返信

好意的な口コミに対しては、感謝を伝えるだけでなく、さらに好きになってもらえるように返信しましょう。

店舗を前提にすると、次のような点を意識します。

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1. お礼を具体的に述べる

「お越しいただきありがとうございます」だけでなく、「◯◯を気に入っていただけて光栄です」「スタッフの対応をお褒めいただき感謝します。本人に伝えます」など、口コミの内容に具体的に触れることで、一対一で真摯に答えている姿勢が伝わります。

2. 再訪につながる情報を加える

「ご購入いただいた◯◯は、お子様向けの小さなサイズもご用意しております」「お召し上がりいただいた◯◯は、秋には異なる食材を使った季節のソースでご提供する予定です」など、次の来店につながる情報を加えるとよいでしょう。

3. 近隣の店舗を紹介する

もし近くにおすすめのお店があれば、「斜め向かいにある◯◯は、地元で愛されるお団子屋さんです。おやつに最適ですので、ぜひお立ち寄りください」といった情報を加えるのも、新しい価値を伝えるのによい方法です。町の魅力を高め、このエリアに「また来たい」と思ってもらえるでしょう。

4. 再訪を歓迎する言葉で締めくくる

「◯◯様のまたのご来店を心よりお待ちしております」「ディナーではランチで提供していない料理やお酒をお楽しみいただけますので、機会があればぜひご来店ください」など、再訪を歓迎する気持ちを伝えましょう。

ネガティブな口コミへの返信

悪い評価の口コミには心が痛むものですが、きちんと対応することで、評価を挽回するチャンスにもなります。

こちらも店舗を前提に、次のような点を意識しましょう。

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1. 冷静かつ迅速に対応する

不満や批判を投稿した顧客の中には、相当考え、時間をかけて投稿した人も少なくないはずです。冷静に文面を読み、できるだけ早く返信することが大切です。

2. 謝罪と感謝の意を伝える

明らかに誤解が含まれていたり、事実関係が明確でなかったりしても、まずは不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪し、投稿で指摘してくれたことに感謝の意を伝えましょう。たとえば「このたびはご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。貴重なご意見ありがとうございます」と返信します。

3. 事実確認と改善策を示す

コメントの中に事実確認や改善が必要な指摘があれば、どのように実施するかを伝えましょう。たとえば「◯◯というご指摘については、スタッフに事実確認をした上で適切に対応いたします」「今後はこのようなことがないように、スタッフで話し合い、再発防止に努めてまいります」と返信します。

4. 言い訳や反論は控える

こちらに非があった場合は、どのような状況であったとしても、言い訳や反論は不要です。もちろん「その日はいつもよりも来客が多く」「スタッフが不慣れだったため」と、事情を説明することは構いません。ただし、そのような説明に対しても、今後はどのように対策していくのかを伝えることが大切です。

悪質な口コミへの対策は？

ネガティブな口コミではなく、明らかな誹謗中傷や信用毀損につながるような口コミには、どのように対応すればよいのでしょうか。

Googleマップでの直接的な対応策は、第1弾「Googleマップ活用と口コミ対策」で詳しく解説しましたので、そちらも合わせてご覧ください。

ほかにも、

• ソーシャルメディアポリシーの公開（SNSだけでなく、Googleマップも含める）
• スタッフの教育や啓蒙
• 対応フローのルール化

などを行うことで、顧客との円滑なコミュニケーションを心がけると同時に、リスク回避のための手立てをしておきましょう。



以上、「Googleマップでの返信のコツ」として、3つの原則、ポジティブな口コミへの返信、ネガティブな口コミへの返信、悪質な口コミへの対策の4つを解説しました。

Googleマップを真摯に活用している限り、大きなトラブルが起こることはほとんどありません。しかし、日常的な口コミへの適切な返信だけでなく、明らかに悪意のある口コミへの対応が必要なケースもあります。

顧客とのコミュニケーションや、新たな顧客との接点づくりという面で、Googleマップを活用することが不可欠な時代です。

Googleマップ活用でお困りの方、もっと有効活用したい方は、お気軽にリーグラフィへご相談ください。